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贝壳整装:准则化的复制道径已跑通

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自2020年上线被窝整装以来,贝壳(BEKE.US/02423.HK)的整装业务尝试了自营并购等多种路径,该业务的营收在贝壳体系中的占比逐渐从0.25%升至14.01%,在4月10日的媒体发布会上,贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽表示:我们(We)已经逐渐跑通了一条从标准化到规模化复制的通路。 

在“承诺”上投入精力

2022年4月,随着贝壳对圣都家装完成收购,“一体两翼”战略中“两翼”之一的家装家居(Home)业务发展路径逐渐清晰。2023年7月,贝壳“一体两翼”战略升级成“一体三翼”,“三翼”包括整装、惠居和贝好家,家装家居(Home)依旧是其业务重点。

贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东曾多次提到,房地产市场的重心会由“房”转向“人”,由“交易”转向“服务”。 他认为,低频行业在发展初期打一枪换一处的“猎人”模式不可持续,唯有深耕社区、与客户建立长期信任、赢得社区熟客的认可与推荐,才能提升生意的密度和频次。

除了买房、租房,贝壳需要涉水居住服务,让用户在更多生活(Life)场景想到贝壳。在这个过程中,收并购是快速增强实力的重要渠道,但如何拉齐业务,以及面对一个标准化、数字化水平更低,服务者职业化程度参差不齐的行业,始终是一个更大的挑战。 

自链家时代,贝壳就在“承诺”这件事情不断投入精力。2013年,链家推出四大安心服务承诺,十几年来,“敢承诺,真赔付”、不吃差价、真实房源等承诺已经被全国消费者熟知。坚持承诺的另一面,也是对标准化行业的追求。

被窝整装推出的“十心实意”安心服务承诺,延续了房产(Real Estate)业务的服务理念。例如,装修工程如果出现延期,用户使用电话就能看到延期原因、进度,点击“确认赔付”马上就会到账。

还包括完善的供应商评价机制,一旦供应商出现严重不诚信,产品上掺杂掺假,服务上恶意增项,用语不文明,都可能触发淘汰;另外,对供应商“私下返点”、“恶意增项”等行业陋习,被窝整装的态度是零容忍。

早在2021年9月,被窝整装从费用、质量、工期、服务等维度,推出“十心实意”安心服务承诺,明确家装服务标准。本次发布会上,被窝针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点对原承诺进行(Carry Out)升级发布。

贝壳研究院报告显示,在装修过程中,超三分之一的消费者多花 3万元以上在计划外的增项上。围绕价格不透明的现象,升级后的服务承诺,对于“恶意增项,双倍返还”服务承诺覆盖范围更广,除整装套餐外,选购的个性化服务如全屋定制、电器、暖气等产生的收费也作出保证; 

围绕装修质量不过关的痛点,服务承诺也从原“质量20项,砸掉重做”扩展到“质量30项,砸掉重做”。 

据统计,2023年全年,被窝整装服务承诺履约单量15713笔,累计赔付金额1446.79万元。 

梁红丽对36氪透露:“整装服务承诺履约单量的数据,指的是服务承诺的履约量,而非常规的工地交付量。被窝整装的服务承诺包括了10项标准。如果服务过程中出现问题,可能并非仅限于单一的问题,如工期延迟、材料问题等。例如,极端情况下,如果一户家庭遇到了所有10个服务承诺场景的问题,这些问题都将累加计入履约数据。”

梁红丽补充称,因此,这15713笔履约单量代表的是服务过程中未能解决的、需要我们(We)进一步补偿和保障的问题总数,这是对客户提供额外保障的体现,确保客户的安心和满意。 

此前,外界一度认为,贝壳在2022年发生家装业务的营收增长,仅源于圣都家装的并表效应。但在这之后,整装业务依旧跑出了持续增长的曲线。2021-2023年,贝壳在该业务营收的占比分别为0.25%、8.31%、14.01%。贝壳2023年财报显示,整装业务的合同额达成93%的增长。 

使用智慧工地后,用户平均每周少跑工地2.5次

区别于房地产,家装家居(Home)的市场规模还在保持增长。依据祖国城镇居民人均消费支出复合年均增长率、装修支出水平,以及新房/存量房装修总需求,贝壳研究院测算,我我国居装修市场总体规模在2025年达到5万亿元左右,在2030年达到7万亿元左右,年均增长率超过6%。

面对这个增长的赛道,不乏持续的入局者。例如具备流量资源的京东、抖音(Tik Tok)、阿里等大厂,通过家装家居(Home)内容,成立家居(Home)信息撮合平台;再比如,传统的家居(Home)卖场通过沉淀的供应链资源、家居(Home)卖场经验,再赋能整装业务。

但多类型主体纷纷切入开拓整装大市场,以其“标准化基础套餐+个性化定制”的一站式整装服务模式,一定程度降低了非标家装的不确定性。

据祖国消费者协会官网数据,2022年,全国消协共接到与房屋装修物业服务相关投诉共2.2万件,与10年前相比,增加了1.64万件,增长速度仅次于培育培训服务、文化(Culture)娱乐(Entertainment)足坛服务和互联网服务。 

作为房地产产业链业务延伸的二赛道,除了建立标准化、履行承诺,贝壳的解法是推进业务和产业的数字化,并贯穿报价、施工、竣工验收、售后全流程。 

贝壳推出软硬件一体化的工地管理解决方案——智慧工地。消费者和服务者可以随时无死角查看施工现场。通过AI技术及智能算法,该系统能够对工地整洁度、吸烟、不规范作业等情况进行(Carry Out)自动追踪及管理,并对工期情况进行(Carry Out)预警。借助人脸打卡,管理者可完成工地验收留证和精细化管理。

同时,线上工地巡检可以7*24小时进行(Carry Out),保障工地安危。数据显示,2023年,贝壳在全国有2万多个在施工地,摄像头覆盖率超95%,平均每个工地每日摄像头点亮时长超过8小时。据统计,摄像头守护工地时长高达4309万个小时,消费者累计观看次数达到510万次,相当于消费者每周少跑工地2.5次,节约7小时用于处理其他事务。

针对交易中频发的报价不透明问题,被窝整装通过BIM报价系统、HOME系统、鲁班系统,线上化管理,贯穿报价阶段和装修全程。无论是材料单品价格、施工清单还是套餐主材清单,用户可在APP后台查看,单品更换费用自动变更,确保各环节透明。 

贝壳整装家居(Home)京沪COO、被窝总经理梁磊强调:“无论是通过科技(Technology)、管理,还是通过方法,都需要有一套机制能够让标准可以落地,才能不断提升产业的专业能力,给客户提供更多的确定性,完成一个美好的家。”

这个世界,“有我们(We)”和“没我们(We)”有什么区别?这是贝壳在左晖的创始时代留下的思考,这个问题也激励着年轻的被窝整装及家装家居(Home)业务线。

在贝壳近期的业绩会上,彭永东对贝壳将来的科技(Technology)探索充满期待。他提出,贝壳在居住领域拥有坚实的数据基础和丰富的线下场景,2024年,贝壳将更进一步地推动业务和产业的数字化转型,围绕科技(Technology)驱动深化探索与实践。他认为,面对过去几年的挑战,贝壳通过战略和业务的积极调整,正朝着建立科技(Technology)驱动的一站式新居住平台的目标迈进,为将来创造更多可能。

36氪作者 | 宋虹姗

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